Malgré une mauvaise nuit ou une mauvaise humeur, un travailleur du service à la clientèle est-il en droit de faire subir sa mauvaise humeur à un client? Lorsque nous explorons les deux aspects d'une telle question, il y a matière à analyse. D'un côté, le travailleur au service à la clientèle est engagé par son employeur pour offrir un service de qualité, agréable et professionnel au client potentiel. D'un autre côté, un humain étant un humain, tous ont des sentiments et des émotions irrépressibles.
De mon côté, je me retrouve généralement devant ce dernier dilemme: être empathique a l'endroit de cet employé du service à la clientèle qui n'est pas gentil avec moi, ou être fâché par son manque de professionnalisme. Est-il éthique pour cet employé d'agir de manière disgracieuse ainsi à l'endroit de ses clients? Est ce éthique de ma part de me buter contre la mauvaise humeur de cet employé.
Je pense qu'il faut faire la part des choses dans une telle situation. Chacun devrait faire un effort pour être un minimum aimable les uns envers les autres. C'est une question de courtoisie, mais également de respect. Il en va de même du point de vue opposé: en tant que client n'ayant pas eu une bonne nuit de sommeil, tu n'es pas plus en droit d'être désagréable avec la personne qui a le bon vouloir de t'offrir ses services professionnels.
3 commentaires:
Je suis tout à fait d’accord avec toi que lorsqu’on travaille dans le service à la clientèle, c’est la moindre des choses d’être aimable et de sembler de bonne humeur. C’est une question de professionnalisme. Personnellement, lorsque je vais au restaurant et que la personne qui fait le service à un air bête, je trouve cela désagréable et ça risque d’influencer le pourboire. Étant personnellement serveuse depuis plus de 4 ans, je comprends qu’il y a des journées moins bonnes que d’autres, mais jamais je n’ai fait subir mes problèmes ou ma mauvaise humeur à un client. S’il nous arrive une épreuve et qu’on ne se sent pas apte à avoir l’air de bonne humeur, il vaut mieux selon moi, contacter notre patron et lui expliquer la situation. Je suis certaine qu’il préférera trouver une autre personne en remplacement que d’avoir une baboune sur le plancher. Si nous décidons de nous rendre au travail malgré la situation, il faut tenter de ne pas penser à nos problèmes et bien souvent, le fait de faire autre chose nous changera les idées par le fait même. Je suis aussi d’accord que cette situation s’applique dans les deux sens et qu’en tant que client ayant des problèmes, nous ne devons pas plus faire subir notre malheur à la personne qui tente d’être aimable avec nous.
Qui ne serait pas d'accord avec ce que vous venez de dire? Tous les employeurs à la recherche de personnel pour le service à la clientèle ont un critère primordial, soit l'enthousiasme. Si l'employé ne répond pas à ce critère, il n'a rien à faire au service à la clientèle. Je comprends totalement qu'il est non-professionnel de faire subir sa mauvaise humeur à un client. Toutefois, ce n'est pas tout le monde qui est capable de faire semblant. Certaines personnes qui vivent des moments difficiles dans leur vie ne seront jamais capables de le cacher. D'autres sont capables de mettre de côté leurs problèmes pendant un instant pour s'assurer d'offrir un bon service. Je travaille également au service à la clientèle. Je suis réceptionniste dans un salon de coiffure et je travaille avec des enfants. Ainsi, je ne peux pas me permettre un air bête lorsque j'ai affaire avec eux. Il m'arrive d'être fatiguée et d'être de moins bonne humeur et mes collègues s'en rendent compte immédiatement, puisque cela n’arrive pas souvent. C'est donc un message que je dois faire attention à la façon dont j’interagis avec les gens quand je suis de moins bonne mine. Ce n'est pas toujours facile de se mettre un masque, mais je crois que c'est la moindre des choses si on veut montrer un minimum de professionnalisme. Selon moi, c’est également une façon d’oublier ce qu'on vit pendant un moment.
Je suis tout à fait d'accord avec toi. Il n'y a rien qui me frustre le plus que le monde qui n'aime pas leur job. Souvent il arrive que ce soit des madames et des monsieurs de 40 ans et plus. Je veux bien croire que ça fait 20 ans qu'il doivent "dealer" avec des clients, mais c'est pas mon problème à moi si tu as choisi de pas étudier et te ramasser avec un travail qui te rend insatisfait dans ta vie personnelle. Parce que souvent, on va se le dire, mais ils se frustrent contre les clients qui sont nettement plus en moyens de s'offrir ce que eux sont pogné pour vendre. C'est cru, mais c'est cela pareil. De toute façon, cela est juste un exemple de cette catégorie de personnes qui donnent un mauvais service à la clientèle. Soit ils aiment pas leur job, soit sont complètement malheureux dans leur vie minable et ils font ressortir ça sur leurs clients. Du monde malheureux il en aura tout le temps, mais quand ils décident de travailler dans le service à la clientèle, c'est là que ça devient désagréable pour tout le monde. Soit dit en passant, il m'arrive aussi de croiser des employés super sympathiques qui donnent de très bon service à la clientèle et cela rend toujours de bonne humeur de tomber sur des gens qui aiment leur travail. Ils devraient tous être comme ça les gens qui travaillent avec le public.
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