En fin de semaine dernière, j'étais au restaurant avec mon amoureux. Notre serveuse a fait une erreur sur notre table. Rien de dramatique, elle avait oublié les petits pains. Dans cette situation, tout le monde s'entendra pour dire que c'était quelque chose qui pouvait se corriger assez facilement. Cependant, son gérant ne voyait pas cette erreur de la même manière. Pour lui, cette faute devait lui être reprochée. Peut-être que certains diront qu'il est important d'expliquer à ses employés les erreurs qu'ils font, aussi minimes soient-elles. Par contre, je crois qu'il y a une manière de le faire. Est-ce que c'était réellement nécessaire que son patron lui ait crié dessus ? D'autant plus, qu'il l'a fait devant nous. Et, par le fait même devant d'autres clients du restaurant.
Après l'intervention de son patron, nous avons vu la différence auprès de notre serveuse. Elle avait les yeux rouges, signe qu'elle avait pleuré. Elle était stressée, car elle avait peur de faire une autre erreur et elle était de toute évidence troublée par ce qui venait de se produire. Je crois que son patron n'a pas agi de manière très éthique en lui criant dessus devant plusieurs personnes.
Premièrement, je suis incapable de concevoir que mon patron me crierait dessus. Cela, peu importe la faute que j'aurais commise. Mes parents m'ont appris que crier ce n'était pas poli. Et je crois que le faire en position d'autorité, devant public, n'est pas éthique. Il y a une manière, un lieu et un moment pour s’expliquer avec quelqu’un. Il aurait dû lui dire avec diplomatie, dans un endroit privé et à un moment où cela n’affectera pas son rendement au travail.
Qu’est-ce que vous en pensez ? Est-ce que cela vous est déjà arrivé ?
7 commentaires:
Voilà une situation qui relève bien du cours sur la performance au travail. « Notre société capitaliste (sur le plan du fonctionnement économique et de la culture) valorise la performance au travail, associée à la richesse (exprimée en accumulation de capital et de biens matériels) et au statut social : performance de l’entreprise, performance individuelle.» (Éthique de la communication publique, 2013). Nous évoluons dans un monde où la performance est très présente dans le milieu du travail. Le patron tyrannique qui terrorise son employé, c’est du déjà vu et ce, dans plusieurs sphères du monde du travail.
Dans ton histoire, on voit bien que la jeune serveuse a perdu tous ses moyens après s’être fait réprimander ce qui la rend évidemment moins apte à travailler. La serveuse a fait une erreur et son patron considère cette erreur comme un échec. La serveuse perd ainsi toute sa valeur aux yeux du patron.
Tout comme toi, je ne crois pas que c’était nécessaire que le patron crie sur son employé devant tout le monde. L’acte du patron était-il justifié? Non, je ne crois pas. Le patron aurait dû s’engager à réfléchir avant d’agir, et ce, surtout en situation d’autorité. Diminuer la valeur de quelqu’un n’est certes pas la solution.
Il m'est arrivé d'avoir une patronne de ce genre. Il s'agissait d'un emploi dans le domaine de la vente et les patrons nous mettaient énormément de pression pour que les chiffres de vente soient élevés. Les clients pouvaient malheureusement ressentir ce stress et mon désespoir à vouloir vendre. Il en résultait des chiffres de vente très bas à la fin de la journée. Le caractère de ma patronne ne me donnait aussi pas envie de lui faire plaisir puisque je n'avais aucun respect pour elle étant donné la façon qu'elle traitait ses employés. Il y avait donc évidemment un énorme roulement d'employés. Alors non seulement ce n'est pas éthique mais il n'y a aucun avantage à gérer des employés de cette façon sauf peut-être de m'avoir forgé un caractère.
Par la suite, j'ai changé d'emploi où il avait un patron qui fonctionnait plutôt avec le renforcement positif (encouragements, récompenses). Les clients pouvaient alors ressentir l'ambiance de plaisir et nous pouvions établir une plus grande relation de confiance avec eux puisque le but n'était pas de vendre, mais bien d'offrir aux clients une expérience de magasinage agréable afin qu'ils reviennent à plusieurs reprises.
Ce que le patron du restaurant a fait est un manque total de respect et de professionnalisme.
Il est selon moi inacceptable qu’un gérant se permette de parler de cette manière à un de ses employés (que ce soit en public ou en privé). En fait, je trouve intolérable qu’un patron profite de sa position d’autorité. J’ai déjà eu une gérante qui m’espionnait sur les caméras alors qu’elle était chez elle. Elle appelait à chaque 10 minutes pour me demander ce que les clients me disaient et me rappeler de les vouvoyer. Parfois, elle venait au dépanneur uniquement pour venir écouter ce que je disais. C’était i-n-t-o-l-é-r-a-b-l-e. J’étais nerveuse à l’idée de venir travailler parce que je devais surveiller tous mes faits et gestes. J’ai donc démissionné bien vite, comme une dizaine de personnes l’avaient fait avant moi dans le mois.
Ce genre de situation est inamissible et a des impacts négatifs autant pour l’employeur que pour l’employé. Je crois qu’il est de notre devoir de rappeler à ces gens qu’ils n’ont pas à se comporter de la sorte. Il peut être gênant d’intervenir lors de ces situations, mais il est primordial de faire sentir à l’employé qu’il n’était pas dans le tort. D’ailleurs, si nous ne faisons rien, la situation se répètera continuellement.
Je crois également que la situation à laquelle tu as été témoin est inacceptable. Le patron a commis deux fautes. Un, il a crié après son employé dont l'oubli était minime. Deux, il l'a fait devant les clients du restaurant. Selon moi, c'est une situation très ironique. Le patron était fâché après la serveuse de ne pas avoir donné un « bon service » à deux clients. Toutefois, lui, a décidé de réprimander la serveuse devant plusieurs clients. Dans ce cas, c'est sûrement lui qui a choqué les clients du restaurant à cause de son attitude impulsive, et non l'erreur banale de la serveuse. Le patron avait-il passé une mauvaise journée? Sa femme l'avait-il laissé la veille? Était-ce une erreur de trop de la part de la serveuse? On n'en sait rien, mais chose sure, rien n'excuse une attitude pareille.
Il m'apparait évident que la situation dont tu as été témoin est un gros manque d'éthique. Il y a comme un mélange de choses que je trouve incorrectes. Premièrement, le fait que le gérant se soit attardé à quelque chose d'aussi insignifiant que le manque de pain quand dans un restaurant il y a 1000 et une chose d'autres de plus important que cela. Oui, pour un service à la clientèle hors pair dans ce domaine, c'est le genre de chose qu'il ne faut pas oublier. Par contre, c'est le genre de chose que le patron aurait simplement pu aller chercher le pain lui même, tout en le signalant à la serveuse pour ne pas qu'elle l'oublie trop souvent, ce qui aurait été utile à tout le monde au lieu de perdre son temps à engueuler la serveuse. Cela n'a pas donné plus de pain aux clients, et s'il s'est fâché tant que ça, c'est parce qu'il veut un bon service pour ses clients, ce qu'ils n'ont pas plus obtenu durant ce temps. LA deuxième chose que je trouve incorrect est le fait qu'un patron utilise l'engueulade comme manière d'apprendre à ses employés. Peu importe la situation, parler à quelqu'un donne toujours plus de résultats que de crier. Finalement, le fait qu'il est fait cela devant les clients (parler ou crier ça se fait en privé). Cela est un gros manque de professionnalisme de parler des problèmes devant les clients.
Je suis serveur dans un restaurant depuis déjà quelques années et je dois avouer que le monde de la restauration est tellement unique. Tu travailles avec toutes sortes de monde tout autant qu’à l’avant (le service) qu’à l’arrière (la cuisine). Les «rushs» et la pression font souvent ressortir la vraie personnalité des gens. Des gérants qui ne l’ont pas pantoute, j’en ai vu trop souvent. La scène que tu as décrite arrive beaucoup trop souvent selon moi. J’ai assisté à la même chose dans des restaurants que j’ai déjà travaillé. J’en ai vu beaucoup trop des serveuses continuer à travailler avec les yeux rouges ou en larmes. Les gérants détiennent un certain pouvoir sur les serveurs. Ils le savent très bien que c’est un emploi payant et que ce n’est pas difficile d’engager un autre serveur. Y’en ont des tonnes de curriculum vitae. Le gérant s’en fou totalement si tu décides de t’en aller à cause d’une scène comme celle-là. Il va tout simplement réengager un autre serveur le lendemain. Tout ce qui compte pour le gérant, c’est les clients. La compétition est féroce aujourd’hui dans le monde de la restauration. Il y a des restaurants à pratiquement tous les coins de rue. Est-ce que cela excuse le comportement du gérant? Non! En tant que client, c’est assez choquant de voir un serveur se faire crier après par son gérant juste en face de toi.
Je suis d’accord avec toi lorsque tu dis que le gérant aurait dû lui dire dans une section plus isolée ou dans son bureau. Malheureusement, le stress, les «rushs» et toutes autres raisons font en sorte que souvent, ça explose à tout moment.
Il s’agit là d’un flagrant manque de tact. Je suis de celle qui croit que tout peut être dit à condition de faire preuve de diplomatie. Servir, pour moi, est un métier qui nécessite beaucoup de patience, car si on met souvent la faute sur les serveurs et serveuses, il existe bien souvent des facteurs extérieurs qui peuvent entraver le service habituel. Sans oublier que quelques fois certains clients ne sont pas des plus commodes. Ne mettons pas toujours la faute sur les serveurs, car bien souvent, les serveurs passent outre nos humeurs et continuent à nous sourire en nous offrant un service de qualité. Donc pour moi, les serveurs et serveuses ont toute mon admiration.
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