vendredi 1 février 2013

Un pourboire à quel prix ?


Je vais vous raconter une histoire qui m’est personnellement arrivée. Je suis serveuse dans un restaurant et lors d’une soirée, je servais un petit groupe de personnes. Durant le service, une jeune fille était plutôt méchante avec moi. Elle me semblait avoir environ 25 ans puisqu’elle était avec son amoureux ainsi que leur bébé. Elle était aussi enceinte d’un deuxième enfant. Tout au long de la soirée, elle me demandait des remplissages de boissons gazeuses allant jusqu’à 5 remplissages. 

Lors du paiement, cette dernière ne laisse aucun pourboire sur la facture. Je suis alors très contrariée me demandant ce que je dois faire. Je décide alors d’aller la voir pour lui demander si elle avait eu un bon service lui expliquant que sans pourboire, je paye pour servir le client déclarant 10% au gouvernement. Cette dernière ayant mangé des assiettes chères m’explique qu’elle n’a plus assez d’argent dans son compte. Je laisse faire et m’en vais. 

Quelques minutes plus tard, sa mère arrive en panique, m’insultant et me disant que sa fille n’a que 18 ans et est enceinte de son deuxième enfant. Sur le coup, je me sens horriblement mal. J’ai les yeux dans l’eau et ne sais plus comment réagir. Des collègues de travail me remettent alors les pieds sur terre me laissant comprendre qu’elle aurait tout simplement dû manger des assiettes moins chères et prévoir son budget en conséquence. Qui avait raison ? Aurais-je dû m’abstenir ? Nous pouvons ainsi voir que les apparences peuvent être trompeuses et que nous ne savons jamais dans la vie sur qui nous tombons en passant certains commentaires…j’ai eu ma leçon ! 

1 commentaire:

Marie-Claude Savoie a dit…

Je suis de ceux qui croient que tout dans la vie (ou presque) se dit. Là où ça devient compliqué, c’est dans la formulation de nos idées.

Comme tu le dis, Charlène, les apparences sont trompeuses et nous ne savons jamais à qui nous avons affaire! C’est pourquoi il faut très souvent faire attention à notre choix de mots ainsi qu’au ton qu’on utilise.

Évidemment, je n’ai aucune idée de ce que tu as dit à ta cliente et sous quelle intonation. Mais je vais me permettre d’y aller avec quelques conseils. À ta place, j’aurais essayé de tourner la situation à l’avantage de la cliente en essayant de voir en premier lieu si mon service était à la hauteur selon elle et si j’avais eu des manières ou une attitude qui aurait pu la froisser. Puisque comme on dit : le client a toujours raison! Par la suite, si la personne a rien à redire sur mon service je lui expliquerais calmement les raisons que tu as expliquées dans ton billet, par rapport au fait que tu payes pour le service que tu lui as offert. Après ça, si la cliente ne veut toujours pas donner de pourboire, c’est son choix.

Travailler dans le public, ce n’est pas toujours facile et malheureusement, il faut souvent passer par dessus sa colère et son orgueil même si on sait que l’on a raison. Je travaille pour La Maison Simons où le client est parfois bien plus que roi! On nous apprend à toujours garder le sourire et faire preuve de compréhension et de patience. Même si parfois c’est très difficile de satisfaire les clients dans leurs plaintes, garder une attitude ouverte et positive renverse souvent les situations négatives. C’est probablement ça le plus important!