jeudi 14 mars 2013

L'overbookin, l'argent avant tout



L’overbookin ou en français la survente est une pratique commerciale très utilisée auprès des compagnies aériennes qui consiste à vendre un nombre de sièges supérieurs à la quantité réellement disponible sur un vol. Les compagnies aériennes font usage d’une telle pratique dans l’unique but de rentabiliser chaque vol. Elles prennent le risque de supposer qu’à chaque vol, il y aura des annulations, donc qu’il y aura des places qui seront inoccupées. Les places vacantes  pour les compagnies aériennes sont des pertes importantes de revenus. En vendant un nombre de billets d’avion plus élevé, cela leur permet de prendre en charge les voyageurs initialement en surnombre. Elles peuvent ainsi dégager des revenus plus importants, à capacité identique.

Dans le cas où tous les passagers seraient présents, donc qu’il n’y aurait pas d’annulation, la compagnie se réserve le droit de refuser en tout temps un passager, et ce, même si ce dernier détient un billet d’avion confirmé et payé. Dans un tel cas, le personnel de la compagnie aérienne demande d'abord s’il y a des passagers qui sont volontaires de céder leur siège en échange d’une indemnité qui varie selon plusieurs facteurs. S’il n’y a pas de volontaire, ce qui peut arriver, la compagnie choisira elle-même les passagers qui ne pourront pas embarquer. Le principe du premier arrivé, premier servi s’applique.

En janvier dernier, j’ai vécu un cas de survente avec la compagnie aérienne Air Canada. Je voyageais avec 5 autres personnes. Lors de l’enregistrement, 4 des 6 personnes de notre groupe avaient une place tandis que moi et ma mère étions en « stand-by ». Nous devions attendre jusqu’à la dernière minute pour savoir si nous aurions une place ou si nous devrions attendre un prochain vol. Personne ne s’est excusé auprès de nous. Nous n’avions pas l’impression d’être importants pour eux, car nous avions dû aller demander par nous-mêmes si finalement nous avions un siège. Heureusement, nous avons eu des sièges, car il y avait deux passagers qui ne s’étaient pas présentés.

Ce qui est déplorable avec cette pratique commerciale, c’est qu’elle est couramment utilisée, qu’elle est légale et c’est le consommateur qui en subit les conséquences.

Vous, avez-vous déjà vécu une situation de survente ? Si oui, comment avez-vous été traité ? Si ce n’est pas le cas, que pensez-vous de cette pratique commerciale ?

5 commentaires:

Unknown a dit…

J'ai souvent entendu parler de cette pratique dans le passé sans jamais vivre une telle situation. Je vois deux angles à ce cas. D'abord, selon le point de vue commercial, la compagnie aérienne veut rentabiliser chaque vol ce qui est compréhensible. De plus, en termes de souci environnemental, plus le vol est rempli, moins chaque personne laisse une empreinte écologique importante, car il est bien connu que le transport aérien est très dommageable pour l'environnement. Par contre, du côté des clients, cette pratique est tout sauf plaisante. Effectivement, il est insensible de la part des compagnies que de laisser «poireauter» les clients qui ont acheté leur billet sans s'en excuser. Je sais que les hôtels pratiquent aussi l'overbooking en considérant le fait que plusieurs personnes se désistent. Je sais que ces entreprises ont des professionnels qui se penchent sur les probabilités que des clients se désistent, mais comme tu as pu le constater, les chiffres ne disent pas la vérité dans tous les cas. Il est certain que je condamne cette pratique, mais je la comprends dans un certain sens d'un point de vue économique. Suffit maintenant de trouver un juste milieu afin que le moins de gens possible vivent une situation comme la tienne.

Cynthia Côté a dit…

Plusieurs entreprises vivent les mêmes difficultés que les compagnies aériennes. Prenons en exemple, les hôtels et les restaurants. En effet, si les chambres d'un hôtel ne sont pas toutes occupées l'instant d'une soirée, le propriétaire de l'hôtel perd de l'argent ; il ne rentabilise pas l'endroit. Voilà pourquoi il utilise des promotions (baisse de prix, association avec des événements, etc.) pour augmenter l'achalandage dans son établissement. Même chose au niveau du restaurant.
Je déplore donc complètement cette pratique de l'industrie aérienne parce que je considère qu'elle pourrait utiliser des techniques beaucoup moins drastiques qui ne modifieraient pas le voyagement de leurs clients.

bianca deveau a dit…

J’ai vécu la même situation que toi en revenant de la Belgique. Comme le vol Montréal-Bruxelles avait du retard, Air Canada a décidé qu’elle s’occupait seulement des transferts des passagers de ce vol. Donc, en voulant faire l’enregistrement de mon vol Bruxelles-Montréal et Montréal-Québec, on m’a annoncé qu’on ne s’occuperait que du vol Bruxelles-Montréal. Résultat : en arrivant à Montréal, aucun vol de disponible pour Québec avant le lendemain. Pourquoi ? Ils étaient tous « surbookés »! Je comprends le fait de « surbooker » des vols en cas de tempête (comme c’était mon cas) pour remplir les avions, mais ce que je ne comprends pas, c’est pourquoi les passagers, qui ont acheter leurs billets d’avion et qui ont leur place de réservée depuis longtemps, ne peuvent avoir la certitude d’embarquer sur leur vol !

Pierre-Olivier Normand a dit…

Une pratique très courante parait-il, mais dont je fais connaissance pour la première fois. À l’ère où plusieurs compagnie/entreprises priment le service à la clientèle, il faut donc comprendre que les compagnies d’aviation ne sont pas encore rendues là. Je dois avouer que ce genre de pratique me surprend beaucoup, car on ne parle pas ici d’une compagnie qui vit un monopole, mais bien de plusieurs compagnies qui vivent dans un marché ou l’offre et la demande peuvent être importante. Je suis aussi sidéré de voir que des instances, tel l’office du consommateur, laisse les compagnies aériennes fonctionner ainsi. Je soulève donc la question à savoir si ce genre de pratique est vraiment légal et est-il possible de déposer un plainte pour ce genre de pratique ?

Louise a dit…

Je n’avais encore jamais entendu parler de ce phénomène. Je suis assez surprise que ceci puisse arriver. En fait, j’ai été étonnée de savoir que cette pratique commerciale est couramment et qu’elle est légale. Je trouve que l’overbookin devrait devenir une pratique illégale et les consommateurs devraient se révolter devant une telle pratique.

Par le passé, je suis souvent partie à l’étranger et jamais je n’ai été confrontée à ce genre de situation. J’espère fortement que jamais ça ne va m’arriver. En fait, si cela m’arrivait je pense que je m’arracherais les cheveux. Je n’ose même pas imaginer ce que je ferais.


Bref, quand j’ai lu ton billet, je me suis posé plusieurs questions, dont celle-ci : sommes-nous dans une société très capitaliste? À ma question, je répondrai oui.