Je ne sais pas si vous avez entendu parler de l’incident en lien avec le cinéma Collosus et sa page Facebook officielle. Comme il s’agit d’un cinéma situé à Laval, sur la Rive-Nord de Montréal, peut-être qu’a Québec, l’affaire a causé moins de remous. Or, je vis à Laval et je peux confirmer que l’évènement dont je vous parlerai a fait beaucoup d’émoi chez nous.
Voici ce qui s’est passé. Au mois d’août dernier, une cliente a publié le commentaire suivant sur la page Facebook du cinéma Collosus :
« J'aimerais savoir pourquoi presque tous vos films ne sont maintenant offerts qu'en anglais et que votre nouvelle technologie de sièges n'est offerte que pour les films anglophones? Merci ».
C’est alors que le gestionnaire des communautés web de l’entreprise a répondu « If your're not happy go to Guzzo » (« Si vous n'êtes pas contente, allez chez [les cinémas] Guzzo »). Les cinémas Guzzo étant les plus grands rivaux du Collosus.
Cela a causé toute une controverse. Il est vrai que cette situation met de l’avant une problématique sur laquelle toutes les entreprises devraient se pencher. En tant que futurs professionnels des communications, nous devons également nous attarder aux réseaux sociaux et aux complications qui y sont associés. Les réseaux sociaux, lorsqu’utilisés à bon escient, deviennent des outils indispensables à mettre à la disposition des entreprises. Or, il faut absolument se poser certaines questions et prendre des précautions pour éviter les répercussions négatives que peut entraîner une mauvaise gestion de tels outils de communication.
Dans le cas du cinéma Collossus, l’entreprise tente de se défendre en affirmant qu’il ne s’agit pas d’une réponse donnée par le responsable des communications, qu’il y a eu une erreur et autres excuses du genre... Malheureusement, en matière de réseaux sociaux, le mal se propage très rapidement. À une vitesse fulgurant même! Ainsi, peu importe à qui la faute, le mal est fait et l’image de l’entreprise est ternie. Pour tenter de rétablir la situation, voici ce qui a été écrit sur la page Facebook : « Ce message n'a pas été approuvé par un porte-parole autorisé et ne représente aucunement l'opinion, ni la philosophie de la compagnie »
À mon avis, il n’y a rien de pire pour une entreprise que de commettre une telle gaffe et d’insulter une partie de son public. Il y a certainement eu a quelque part à l’interne, un manque de jugement pour qu’un tel message se retrouve sur la page Facebook officielle du cinéma Collossus.
Les normes, les règlements et les limites à respecter en entreprise devraient être grandement resserrés en matière de réseaux sociaux. Le métier de gestionnaire des communautés devrait également être pris plus au sérieux.
N’oublions pas que les réseaux sociaux peuvent être efficaces et faciliter la communication, mais, s’ils sont mal gérés, ils peuvent rapidement devenir les pires ennemis d’une entreprise.
3 commentaires:
Oui, effectivement, souvent les gens ne prennent pas en compte la portée de leur propos sur les réseaux sociaux. Je me souviens lorsque ceci s'est passé, quelques minutes plus tard, un 'print screen' se retrouvait déjà dans mon fil d'actualité, et les gens n'en finissaient plus de commenter, tout en disant ne plus jamais vouloir retourner à ce cinéma.
C'est de plus déplorable de constater, que la madame qui posait le question, l'a fait d'une façon très polie et souhaitait fort probablement une réponse dans la même lignée.
Le fait que ce soit une organisation professionnelle montre que personne n'est à l'abri de bêtes erreurs de jugement, et que même si ensuite, on se dépêche de supprimer un commentaire ou un statut, on a déjà perdu le contrôle.
Lors des dernières années, plusieurs personnes ont pu constater à quel point, les jeunes (et moins jeunes) sur Facebook font parfois preuve d'une grande naïveté. Ils semblent croire que Facebook est leur monde, alors qu'au contraire, c'est le monde de tous, c'est public, et que tout ce qui est 'posté' ne leur appartient plus dès qu'ils ont fait 'enter'.
C'est absolument fascinant de voir à quelle vitesse l'information circule en 2012...
Je suis tout à fait d'accord avec ton point. Facebook est devenu une arme avec laquelle il faut être très prudent, que l'on soit un individu ou une entreprise, comme tu l'as dit. De nos jours, les grandes entreprises engagent des personnes pour s'occuper de leur page Facebook, justement pour tenter d'éviter ce genre de problème que le Colossus a connu.
Ce n'est pas pour rien que certaines entreprises n'ont pas encore de page Facebook et qu'elles ne désirent pas en avoir. Il reste que cette page est maintenant la façon rapide et universelle par laquelle les personnes peuvent s'adresser à l'entreprise. Ce que j'entends pas là, c'est qu'il peut réellement avoir des débordements à l'occasion. C'est d'ailleurs pour cette raison que les entreprises chargent des personnes pour s'occuper des commentaires désobligeants, des situations qui pourraient entacher l'entreprise, etc.
La page Facebook peut être grandement utile pour promouvoir l'activité d'une entreprise ou ses produits. Toutefois, comme tu l'as mentionné, il faut savoir l'utiliser correctement, et une entreprise n'est jamais à l'abris d'un piratage ou d'attaques envers celle-ci.
Bon billet !
En effet, il n'est pas si facile que ça de bien gérer les médias sociaux. Il est très important de prévoir sa gestion de commentaires. Toute compagnie présente dans les médias sociaux devrait créer un guide de gestion de commentaires. Cela permet aux gestionnaires de connunauté d'avoir des informations concernant la façon de répondre à tel type ou tel type de commantaire.
Malgré la lenteur du changement vers l'ère du 2.0, le gouvernement du Québec se prépare. Ils veulent être présents sur les médias sociaux, mais avant de faire cette manoeuvre, ils créent les outils qui leur seront favorables. Ainsi, un guide de gestion des commentaires se prépare. Quand ils seront prêts à être davantage présents sur les médias sociaux, ils pourront donc faire face aux commentaires les plus étranges.
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